Sebagai franchisor, Anda pasti pernah menerima komplain dari franchisee. Dari pengamatan saya, komplain yang dilakukan oleh franchisee antara lain karena mereka tidak merasa diberi pendampingan yang cukup, kualitas produk yang tidak stabil, kenaikan harga yang tiba-tiba, dan masih banyak lagi penyebab lain.
Menurut saya, saat ini banyak franchisor yang masih kurang serius dalam menanggapi komplain dari franchisee. Franchisor merasa bahwa komplain adalah sesuatu yang biasa dan tidak perlu ditanggapi secara serius.
Franchisor sering menganggap franchisee adalah pihak yang ‘tergantung’ dengan franchisor. Jadi kalaupun komplain tidak ditanggapi, franchisee tidak akan berani menekan franchisor sebagai pemilik brand. Saya ingatkan bahwa pola pikir ini tidak benar dan harus segera diluruskan.
Dalam bisnis franchise atau kemitraan, kedua pihak harus sama-sama sadar bahwa bisnis dibangun dengan prinsip saling menguntungkan. Jadi, semua komplain dari franchisee harus ditanggapi secara serius agar tidak terjadi kekecewaan yang berkepanjangan dan dapat merusak hubungan baik.
Cara Menangani Komplain dari Pelanggan
Berikut ini adalah langkah-langkah untuk menghadapi komplain:
- Mendengarkan Keluhan Dengan Serius
Dengarkan keluhan franchisee dengan serius agar Anda sebagai franchisor benar-benar mengetahui permasalahan yang terjadi. Anda harus berempati agar franchisee merasa diperhatikan dan merasa dihargai. - Mengucapkan Terima Kasih
Setelah Anda mendengarkan semua keluhan franchisee, ucapkan terima kasih atas komplain yang disampaikan. Dengan memberikan komplain berarti franchisee masih ‘sayang’ dengan Anda.Dalam Harvard Business Review, Theodore Levitt juga pernah menulis bahwa ‘salah satu tanda pasti dari hubungan yang buruk atau yang menurun adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan’. Jadi jika masih ada franchisee yang komplain, anggaplah sebagai hadiah yang berharga.
- Meminta Maaf
Anda harus minta maaf kepada franchisee ‘karena ketidaknyamanan yang dirasakannya’. Anda harus meminta maaf secara tulus dengan intonasi yang benar agar franchisee menangkap sesuatu yang positif. Dengan minta maaf berarti Anda sudah membuka jalan untuk ‘berdamai’ dengan mereka. Biasanya setelah Anda minta maaf, franchisee akan mulai tenang dan bisa diajak bicara dengan lebih baik dibanding sebelumnya. - Memberikan Penjelasan & Solusi
Selanjutnya Anda harus memberikan penjelasan kepada franchisee agar kedepannya tidak terjadi komplain yang sama. Jangan pernah menyalahkan franchisee walaupun memang mereka bersalah. Tetapi jika Anda memang yang bersalah, katakan kepada franchisee bahwa Anda akan melakukan perbaikan dengan cepat dan mengganti kerugian yang dialami franchisee.
Keempat langkah di atas adalah untuk memberikan kepuasan kepada franchisee agar mereka tidak sampai memutuskan hubungan kerjsamanya dengan Anda. Keluhan franchisee yang tidak Anda tanggapi dengan baik – akan menjadi bom waktu yang suatu saat akan meledak dan menghancurkan bisnis Anda.
Sebagai penutup artikel ini, saya kembali mengingatkan para franchisor untuk selalu serius dalam menghadapi semua komplain supaya tidak ada masalah yang mengganjal di hati franchisee. Apabila franchisee mendapatkan penyelesain yang memuaskan, maka pengalaman buruk yang pernah dialaminya tidak akan diingat lagi dan bahkan franchisee tersebut bisa menjadi aset berharga bagi Anda sebagai ‘loyal franchisee’.
About
