4 Teknik Menangani Komplain Dalam Bisnis Retail

4 Teknik Menangani Komplain Dalam Bisnis Retail

Customer marah di outlet ritel Anda lebih dari 5 menit? Pasti ada yang salah dengan cara menangani komplain mereka.

Dalam seminar 4 Teknik Menangani Komplain Dalam Bisnis Ritel, Djoko Kurniawan Konsultan Bisnis Indonesia akan membahas tuntas cara handling complaint agar customer puas dan bahkan bisa.

Fakta: selama ini karyawan frontliner di outlet ritel tidak dilatih dengan benar sehingga mereka ‘tidak bisa’ menangani komplain dengan baik

Topik: 4 Teknik Menangani Komplain Dalam Bisnis Retail
Tanggal: RABU, 16 september 2020
Waktu: 14:00 WIB
Bahasa: Indonesia
Via Online Zoom & Live Youtube


Hindari Intenal Konflik antara Divisi

Dalam bisnis ritel diperlukan service excellence. Kita harus memberikan servis terbaik kepada konsumen, yang dibagi dua yaitu servis internal yaitu antar divisi/tim dan servis eksternal yaitu kepada customer. Kalau servis internal tidak baik maka servis eksternal akan ikut tidak baik.

Misalnya satu tim karyawan ada 5 orang, dan ada 3 orang diantaranya yang sedang konflik.  Ketika customer datang akan merasakan adanya konfliknya.

Jadi eksternal servis tidak akan pernah bisa berjalan dengan baik tanpa adanya internal servis. Pastikan di internal semua karyawan punya komunikasi dan hubungan yang baik, tidak ada prinsip saling mengalahkan sesama dalam satu kelompok.

Aplikasi Kasir Android Gratis

Perhatikan Keinginan Pelanggan agar sesuai Harapan

Customer yang datang punya ekspektasi atau harapan yaitu keinginan. Harapan masing-masing orang berbeda-beda, sehingga supaya harapan customer yang datang ke toko bisa dipenuhi maka anda harus lakukan persiapan. Dengan persiapan baik seorang artis atau aktor akan tampil luar biasa. 

Begitu juga di toko, ketika semua karyawan melakukan persiapan dengan baik bisa memenuhi harapan pelanggan. Lalu apa yang harus dipersiapkan oleh kru anda di pagi hari sebelum membuka toko?

Pajangan yang bagus, jangan sampai pajangan itu membosankan, misalnya produk fashion warna merah yang hari ini dipajang, esok harinya jangan warna merah lagi. Lokasi harus bersih, jangan ada tisu berserakan, noda di meja, kaca yang kotor.

Selain itu mengawali dengan doa pagi semua karyawan, pengecekan stok, tampilan harus higienis dan karyawan memakai masker, uang kecil harus  disiapkan untuk pengembalian, karyawan wanita menggunakan make up,  karyawan berbicara dengan ramah dll.  

Manjakan 5 Panca Indera Customer untuk Meningkatkan Penjualan

Pelanggan melakukan customer experience melalui  5 panca indera yaitu indera penglihatan, pendengaran, penciuman, pengecap dan peraba. Kalau ini diperhatikan di toko anda maka customer juga akan puas dan happy, lalu bercerita ke orang lain.

Misalnya dari indera penciuman, di toko anda selain menggunakan pewangi ruangan ada yang harus diperhatikan yaitu jangan sampai muncul bau mulut atau bau badan, hingga bau kaos kaki/sepatu. Kalau yang melayani bau mulut atau bau badan maka customer akan tidak nyaman. Bau sampah juga harus diperhatikan, jangan sampai ada sampah yang menumpuk di lingkungan toko.

Dari indera pengecap, makanan atau minuman yang disajikan harus bisa memenuhi selera konsumen dengan cita rasa cukup enak, misalnya produk makanan harus yang masih fresh. Dari indera peraba yang berhubungan dengan kulit, misalnya tempat duduk yang empuk , tidak ada debu di atas meja dll.

Kesuksesan bisnis ritel skala besar juga karena sangat fokus pada 5 panca indera. Anda bisa membuat 5 panca indra berdasarkan hari, misalnya hari Senin adalah hari penglihatan, Selasa hari pendengaran, Rabu hari penciuman, Kamis hari pengecap, Jumat hari peraba.

Artinya pada Senin fokus pada  merchandiser, fokus pada penataan produk, fokus pada penampilan karyawan, fokus pada outlet yang enak dilihat, fokus pada seragam karyawan yang bersih dan jangan ada noda kotor.  Hari Selasa indera pendengaran, bukan hanya TV atau musik tapi apa yang anda katakan didengar dengan enak dan customer merasa dimanjakan.

Usaha salon jangan menggunakan musik rock, tapi musik dengan alunan lembut.  Manjakan 5 panca indera customer , mudah mudahan dengan memperhatikan 5 hal ini tidak ada komplain.

Jika persepsi customer positif maka  customer akan puas. Misalnya konsumen yang masuk ke toko ritel diberikan senyum yang ramah dan disapa, pasti customer akan merasa senang. Kalau kesan yang ditampilkan negatif,  misalnya bau udara di toko lembab, atau tempat makan banyak lalat maka persepsi customer akan negatif. Dampaknya adalah customer tidak akan lagi datang ke toko tersebut.

Ketika pelaku usaha tidak fokus menerapkan lima panca indera itu maka customer akan mengajukan komplain.  Customer komplain karena tidak puas dan ada sesuatu yang tidak sesuai dengan ekspektasi atau harapannya. Komplain terjadi jika yang dilakukan penjual tidak sesuai dengan kemauan customer.

Tiga jenis komplain yang harus anda perhatikan

  • Level satu yaitu pelanggan angkat bicara dan memberikan langsung kepada penjual. Artinya konsumen langsung komplain kepada penjual.
  • Kedua, pelanggan memberitahukan kepada ¬†orang lain mengenai pengalaman buruk mereka/komplainnya. Ini yang berbahaya, karena pelaku usaha tidak tahu apa penyebab customer itu tidak menjadi pelanggan lagi. ¬†Jadi kalau ada customer protes anggaplah itu hadiah istimewa karena kita diingatkan untuk lebih baik lagi.¬†
  • Ketiga, pelanggan pergi ke pihak ketiga seperti pengacara untuk berurusan dengan pihak hukum atau menulis di media atau di grup/komunitas mengenai pengalaman buruknya/komplainnya, atau mereka mengeluarkan komplain resmi kepada badan/agen resmi. ¬†

Jadi hati-hati dengan apa yang dipersepsikan oleh customer kita. Ketika customer komplain di level satu berbahagialah, di level dua anda harus bersedih, dan di level tiga anda harus sangat sedih karena ini eranya digital.

Jadi usahakan berhenti di level satu saja. Setiap kali anda melayani customer, anda harus bertanya apakah ada kekurangan dalam melayani customer.

Teknik Menangani Komplain Pelanggan

Lalu bagaimana teknik menangani komplain customer? Berikut 4 cara menangani keluhan pelanggan ritel anda.

  1. Menjadi Pendengar yang Baik

    Mendengarkan dengan baik dan menunjukkan empati, tidak hanya dengan telinga tapi juga dengan hati, bahkan dengan mata.  Selain itu jangan anggap masalah itu sepele, dan posisikan kalau anda di posisi customer yang komplain.

    Misalnya dengan mengatakan kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang harus terjadi. Mudah-mudahan kami bisa memberikan solusi.

  2. Gunakan Teknik Komunikasi yang Benar

    Artinya jangan mengulang pertanyaan dari customer yang sedang komplain. Selain itu jangan menimbulkan miskomunikasi, jangan merasa anda lebih benar dibanding customer, dan tatap wajah customer dengan bersahabat. Kalau customer marah lebih dari 5 menit maka anda harus segera minta maaf kepada customer. Setelah itu baru selesaikan masalahnya.

    Dalam komunikasi hindari kata-kata tak bersahabat dan selalu gunakan kata-kata ajaib yang kalau diucapkan membuat customer merasa dihormati dan happy. Misalnya pak terimakasih sudah datang, izinkan saya menjelaskan.

    Hati-hati juga dalam komunikasi yang ditulis, misalnya tulisan barang pecah berarti membeli, gunakan kata-kata mohon maaf berhati-hati ya. 

    Dalam komunikasi ada hukum REACH yaitu Respect (sikap menghargai), Empathy (kemampuan mendengar), Audible (dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik), Clarity (jelas) dan Humble (rendah hati).

  3. Paham Masalah Pelanggan

    Memahami masalah dengan baik dan benar dengan cara mencatat agar tidak ada yang terlewat, belajar mengambil inti masalah, simpulkan dan sampaikan solusinya setelah tahu masalahnya.

  4. Memberi solusi secara cepat

    Semakin cepat maka customer tidak akan masuk ke komplain level dua atau tiga. Maka tanyakan solusi yang diinginkan customer jangan menunda mengambil keputusan, buat customer bahagia dan menganggap masalah selesai.

    Ketika itu terjadi maka komplain selesai pada hari itu. Ketika customer komplain dan masalah selesai dengan tuntas akan menjadi loyal customer.

oleh: Djoko Kurniawan
Konsultan Marketing & Service Quality di Indonesia
Email: djokokurniawan@gmail.com