Layanan pelanggan adalah faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Pelayanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dan membuat mereka kembali lagi untuk berkunjung ke bisnis Anda.
Namun, untuk memberikan pelayanan pelanggan yang baik, perlu ada blueprint, atau rencana yang jelas, demi memastikan setiap langkah yang Anda ambil selalu berpihak kepada kepentingan dan kepuasaan pelanggan.
Yuk, baca artikel ini untuk tahu apa itu customer service blueprint, langkah-langkah membuatnya dan implementasinya.
Apa Itu Customer Service Blueprint?
Customer service blueprint adalah rencana atau strategi yang berisi langkah-langkah detail mengenai proses pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan. Dengan adanya blueprint, Anda dapat memastikan setiap langkah yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pelanggan selalu berpihak pada kepentingan pelanggan.
Mengapa Customer Service Blueprint Penting?
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa Pelayanan Prima (Service Excellence) merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan bisnis. Hanya perusahaan yang serius memikirkan Service Excellence yang terbukti mampu eksis dan memenangkan kompetisi di market.
Service Excellence diperlukan karena produk atau jasa yang Anda tawarkan sudah banyak kompetitornya. Jadi jika hanya mengandalkan produk atau jasa dan tanpa ada pelayanan yang baik, bisa jadi Anda akan kalah dalam persaingan.
Nah, supaya bisa memberikan pelayanan terbaik itulah Anda membutuhkan customer service blueprint, yang dapat membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Dengan memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan solusi yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Selain itu, blueprint juga dapat membantu mengukur keberhasilan pelayanan pelanggan dan meningkatkannya.
Nah, untuk dapat menciptakan Service Excellence di perusahaan Anda secara customized (sesuai dengan kebutuhan dan keadaan yang ada di perusahaan), maka Anda harus membuat Customer Service BluePrint yang lengkap di semua titik pelayanan. Tujuannya, agar semua kegiatan pelayanan yang akan Anda lakukan benar-benar sesuai dengan harapan/ keinginan customer.
Lalu, bagaimana caranya untuk membuat Customer Service BluePrint? Lanjutkan membaca penjelasannya di bawah ini:
Langkah-Langkah Membuat Customer Service Blueprint
1. Lakukan FGD (Focus Group Discussion)
FGD adalah salah satu metode wawancara dalam satu kelompok tertentu.
Ada literatur yang menjelaskan tentang arti FGD, yaitu “a good way to gather together people from similar backgrounds or experiences to discuss a specific topic of interest. The group of participants is guided by a moderator (or group facilitator) who introduces topics for discussion and helps the group to participate in a lively and natural discussion amongst themselves.”
2. Online Survey
Selain melakukan FGD, Anda juga bisa menggunakan cara online survey, yaitu kegiatan survei melalui media-media online untuk mendapatkan kritik / saran / masukan dari customer / calon customer.
Fungsinya hampir sama dengan FGD, yaitu mengumpulkan informasi sebanyak mungkin untuk kemudian dimasukkan dalam Customer Service BluePrint.
3. Diskusi Kelompok Customer Service
Setelah melakukan FGD dan online survey, kumpulkan semua karyawan yang terlibat dalam proses pelayanan atau customer service. Tunjukkan hasil FGD dan online survey.
Kemudian, ajak mereka menanggapi hasilnya sehingga Anda bisa mendapatkan masukan yang lebih lengkap. Hasilnya nanti bisa Anda gunakan untuk membuat analisis yang lebih akurat berdasarkan data yang ada.
4. Petakan Semua Titik Pelayanan
Anda perlu memetakan semua titik pelayanan yang ada dan kelompokkan menjadi dua bagian, yaitu titik pelayanan yang sudah baik dan yang masih perlu diperbaiki.
Pada tahap ini, pastikan Anda sudah mengenal customer journey dengan baik. Apa itu customer journey? Pelajari penjelasan lengkapnya pada beberapa artikel berikut ini:
- Customer Journey: Pengertian dan Alasan Pebisnis Perlu Paham Customer Journey.
- 6 Tahapan Customer Journey dan Contohnya.
- Apa Itu Customer Journey Map dan Cara Membuatnya.
- 5 Elemen Penting untuk Mapping Customer Journey.
5. Buat Daftar Strategi Potensial
Buat dan susun daftar strategi yang berpotensi untuk dilakukan demi memperbaiki titik pelayanan yang masih kurang baik. Tak perlu memikirkan berhasil tidaknya strategi tersebut pada tahap ini. Susun sebanyak mungkin supaya Anda bisa memiliki perspektif yang lebih luas terhadap berbagai kemungkinan.
6. Pilih Strategi yang Paling Baik dan Terapkan di Lapangan
Langkah terakhir, pilih strategi yang paling potensial dan terbaik untuk diujicobakan langsung di lapangan. Berhasil tidaknya strategi hanya akan terlihat kalau sudah diimplementasikan.
Setelah menerapkan strategi di lapangan, jangan lupa untuk melakukan pengamatan secara mendetail. Apakah strategi yang Anda pilih sudah tepat dan bisa berjalan dengan baik sesuai harapan customer?
7. Terapkan PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Untuk mengetahui berhasil tidaknya strategi yang sudah diterapkan, Anda dapat meminta masukan lagi dari customer melalui lembar isian saran/ kritik. Lalu kembali lakukan evaluasi dari masukan-masukan tersebut dan mulailah membuat strategi baru yang lebih baik lagi.
Inilah yang disebut dengan proses PDCA (Plan-Do-Check-Act). PDCA cycle harus dilakukan terus menerus secara berkesinambungan untuk menciptakan standar pelayanan yang makin baik dari waktu ke waktu. Melalui PDCA cycle juga diharapkan dapat tercipta inovasi-inovasi pelayanan yang makin baik dan terarah.
Service Excellence akan bisa berjalan dan mampu memuaskan customer, hanya jika Anda selalu membuat rencana pelayanan melalui Customer Service BluePrint. Masukkan agenda pembuatan Customer Service BluePrint setiap kali perusahaan merancang business plan jangka pendek dan jangka panjang.
Ingat! Customer Service Plan sama pentingnya dengan Marketing Plan dan Operation Plan. Oh ya, pada pembahasan di atas, Anda mengenal istilah customer. Apakah customer sama dengan client? Cari tahu perbedaan keduanya di sini, yuk: Kenali Apa itu Customer dan Client Serta Perbedaannya.
About
